近日，火车上的一起事件引发舆论关注：一名男子将自己购买的卧铺让给妹妹，自己则去坐妹妹的硬座，却被列车员制止。工作人员解释称，这样做失去了实名制的意义。8月21日，12306客服对此回应，只要双方同意并告知工作人员，是可以调换座位的。（据8月22日《南昌晚报》）火车票实名制的实施，在保障旅客安全、打击黄牛党、维护乘车秩序等方面确实发挥了重要作用。它要求旅客购票时提供真实身份信息，确保车票、座位与乘车人的对应关系，从而在一定程度上减少了倒票行为，为旅客增添了一份安全保障。让旅客享受更加安全、便捷、舒适的旅程，不仅是铁路部门应尽的社会责任，也是提升服务质量、增强竞争力的必由之路。但是，火车客运本质上是服务行业，旨在为旅客提供便捷、舒适的旅行体验。如果在执行实名制的过程中，忽视了服务的人性化和灵活性，那么这一制度便会与其初衷背道而驰。在上述案例中，男子将卧铺让给更需要休息的妹妹，这本是人之常情。如果列车员能够更灵活地处理这一情况，而不是一味地机械执行规定，或许就能在保障实名制的同时，也兼顾旅客的实际需求和感受。制度不是僵化的，在确保实名、安全等基本原则的前提下，应当具有一定程度的灵活性。例如，在旅客双方自愿且不影响其他旅客权益的情况下，调换座位无可非议。这样既体现了人性化服务，也不违背实名制的初衷。因此，铁路部门在执行实名制时，还应加强对员工的培训，增强服务意识和应变能力。面对旅客的各种需求，工作人员要能迅速作出合理判断，既坚守安全底线，又尽可能地满足旅客的合理需求。在遇到老弱病残孕等特殊旅客时，应主动提供帮助，如调换座位、协助搬运行李等，让旅客真正感受到宾至如归。此外，相关规定也应该不断完善、细化，以适应社会发展和旅客的实际需求。例如，可以探索实施更为智能化的票务管理系统，通过技术手段提高工作效率和准确性。此外，还可以通过优化乘车流程、提升车站设施等方式，进一步提高旅客的乘车体验。